Feedback, Kritik und Konflikte souverän und konsequent ansprechen (S01E15)

Herzlich Willkommen zu meinem Podcast „Nachhaltig Führen“! Möchten auch Sie als junge oder erfahrene Führungskraft zukünftig noch wirksamer und zufriedener – und dadurch auch nachhaltig erfolgreicher – sein? Dann finden Sie in diesem Podcast Inspirationen, Impulse und konkrete Ideen für Ihre tägliche Führungsarbeit.

Den Pfeil, der Deinen Bogen verlässt und das Wort, das Deinem Mund enteilt, kannst Du nicht mehr zurückholen.

Indianische Weisheit

In dieser Episode möchte ich mit Ihnen darüber sprechen, wie Sie konsequent und zugleich respektvoll Feedback geben und Kritik sowie Konflikte ansprechen bzw. Konfliktgespräche souverän moderieren können. Dazu lernen Sie die „WWW-“ und die „SAG ES“-Technik kennen.

Hier können Sie die aktuelle Episode abspielen:


Konsequent in der Sache – respektvoll zum Menschen

Je besser die Beziehung zum Gegenüber ist, umso direkter können Sie Ihr Feedback vermitteln. Dennoch ist es sinnvoll, einige Techniken zu kennen, um auch Personen sozialkompetent zu erreichen, die Sie entweder noch nicht so lange kennen, oder die dies aufgrund ihrer Persönlichkeitsstruktur bevorzugen.

Den Grundsatz „Konsequent in der Sache – respektvoll zum Menschen“ vertritt auch Kim Scott in ihrem Ansatz „Radical Candor“:

Um souverän Feedback zu geben und Kritik sowie Konflikte offen anzusprechen, können Sie die „WWW-“ und die „SAG ES“-Technik nutzen, die im Kern sehr ähnlich sind, sodass Sie sich nicht zwei ganz unterschiedliche Methoden merken müssen. Beide Techniken lassen sich dabei wieder anleitend oder auch partizipativ nutzen.

Feedback

Bevor wir auf beide Techniken eingehen, hier noch einige Aspekte, die wir bereits in den bisherigen Episoden angesprochen hatten und auf die Sie besonders in schwierigen Gesprächen achten sollten:

  • „aber“ vermeiden: Besser ersetzen durch allerdings, nur, jedoch, obwohl – oder gleich durch „und“ ersetzen bzw. einen neuen Satz beginnen.
  • kein „Warum?“: Wirkt anschuldigend du erzeugt Rechtfertigungsdruck – lieber „Aus welchem Grund?“ fragen.
  • kein „man“: zu unbestimmt – sagen Sie, wer gemeint ist: Ich, Du, Sie
  • „VW-Technik“: Vorwürfe vermeiden – lieber immer in Wünsche umformulieren
  • eigene Beobachtungen: Formulierungen wie „mir wurde zugetragen“ vermeiden (erzeugen auch Misstrauen im Team) – lieber „Ross und Reiter“ benennen oder anschließend eigene Beobachtungen sammeln

Feedback ist immer Wahrnehmung – nicht Wahrheit!

Feedback wird generell zu Leistung und/oder Verhalten gegeben, niemals jedoch zur Persönlichkeit des Feedback-Empfängers! Feedback ist daher immer Wahrnehmung – und nicht Wahrheit!

Wenn Sie Feedback bekommen, sollten Sie erst einmal zuhören und sich nicht rechtfertigen oder erklären – dies wirkt wenig wertschätzend auf den anderen und führt dazu, dass Sie zukünftig weniger Feedback für Ihre persönliche Entwicklung bekommen. Gerne können Sie jedoch Verständnisfragen stellen. Wichtig: Bedanken Sie sich für das Feedback!

Wenn Sie Feedback geben, können Sie die „Sandwich-Technik“ einsetzen. Dabei starten Sie das Gespräche positiv (um den Gesprächspartner „anzuwärmen“) und enden auch positiv (damit der Gesprächspartner mit einem guten Gefühl aus dem Gespräch geht). Bei einem Kritikgespräch geht es nur um das zu verändernde Verhalten – daher sollten Sie das Gespräch nicht durch Lob verwässern. Ein positiver Ausstieg i. S. v. „ich bin mir sicher, dass Sie diese Punkte erfolgreich umsetzen werden“ ist jedoch absolut ok. Wichtig ist, das Feedback anhand konkreter Beispiele zu geben. Dieses können Sie anhand der „WWW-Technik“ machen, die Sie oben finden – genauere Erläuterungen und Beispiele gibt es im Podcast.

Konflikte ansprechen – rein in den Schmerz!

Bei Konflikten stehen unterschiedliche Ansichten einer gemeinsamen Zielerreichung im Wege. Eine wichtige Unterscheidung ist die zwischen einem Sach- und einem Beziehungskonflikt. Häufig überlagern Beziehungskonflikte die sachliche Ebene und führen dazu, dass eine sachliche Diskussion gar nicht mehr möglich ist – daher müssen die Beziehungskonflikte immer zuerst angegangen werden. Außerdem macht es oft Sinn, sich zu fragen, ob ein Zielkonflikt vorliegt – dies ist nämlich der einzige Konflikt, bei dem es keine Win-Win-Lösung geben kann. Es ist dann maximal ein Kompromiss möglich…

Wenn Sie auf einen Konflikt angesprochen werden, können Sie das Gespräch gut nach der „SPIN-Methode“ führen, über die wir in Episode 10 gesprochen haben.

Sprechen Sie den Konflikt selbst an, nutzen Sie die oben dargestellte und im Podcast erläuterte „SAG ES-Technik“. Gerade bei Konflikten spielen häufig Emotionen eine noch wichtigere Rolle. Deswegen werden im Bereich der Wirkung sowohl die sachlichen Konsequenzen als auch die emotionalen Gefühle angesprochen – je nach Persönlichkeit des Gegenübers entscheiden Sie, womit Sie am besten beginnen. Während Sie beim Feedback als Absicherung eine geschlossene Frage stellen können („Kannst Du das nachvollziehen?“), sollte beim Konflikt offener gefragt werden („Wie siehst Du das?“), da die Perspektive des anderen wichtiger für die Lösung des Konflikts ist.

Wenn Sie einmal ein Konfliktgespräch moderieren, sollten Sie folgende Tipps berücksichtigen:

  1. Im Vorfeld mit beiden Parteien getrennt sprechen, um Ziele, Interessen und Lösungsalternativen besser einschätzen zu können.
  2. Im Gespräch beginnt derjenige, den das Verhalten des anderen stört.
  3. Sie sollten neutral bleiben, einen ausgewogenen Redeanteil sicherstellen und das Gespräch durch Fragen führen.

Beide Techniken – die „WWW-“ und die „SAG ES-Technik“ sind auch deswegen so wirksam, weil sie die 4 Ebenen des Kommunikationsquadrats, das wir in Episode 9 kennen gelernt haben, explizit ansprechen. Die Wahrnehmung ist die Sachebene, die Wirkung kann Selbstkundgabe oder Beziehungsbotschaft sein, der Wunsch stellt einen Appell da. Dadurch, dass alle Ebenen thematisiert werden, muss der Gesprächspartner nicht interpretieren, was gemeint ist und die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen wird reduziert.


Ich freue mich, wenn ich Ihnen ein paar Inspirationen, Ideen und Impulse für Ihre tägliche Führungsarbeit geben konnte. Schreiben Sie mir gerne eine Rezension oder geben Sie mir eine Bewertung auf iTunes und senden Sie mir Ihr Feedback über die Kommentarfunktion zu diesem Blog-Eintrag oder auf Twitter unter @FuehrNachhaltig.

Bleiben Sie wirksam, bleiben Sie nachhaltig – und bleiben Sie dran…!


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